CEM staat voor Customer Experience Management, een strategie die zich richt op het creëren en beheren van positieve interacties tussen een bedrijf en haar klanten. Het omvat het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van klanten, het bieden van gepersonaliseerde en naadloze ervaringen en het opbouwen van sterke relaties. CEM is essentieel voor het opbouwen van merkloyaliteit en het vergroten van klanttevredenheid. Het gaat verder dan alleen het leveren van een product of dienst, het gaat om het creëren van een emotionele band met de klant en het overtreffen van hun verwachtingen. Met CEM kunnen bedrijven zich onderscheiden van hun concurrenten en een duurzaam succes behalen door het bieden van een uitstekende klantbeleving.