Het proces waarbij telefoongesprekken worden verdeeld en toegewezen aan verschillende bestemmingen, zoals telefoonlijnen, medewerkers of afdelingen. Dit kan worden gedaan door middel van geautomatiseerde systemen of door menselijke operators, met als doel een efficiënte en effectieve afhandeling van oproepen te garanderen. Het is een cruciale stap in de communicatieketen, die ervoor zorgt dat de juiste persoon of afdeling wordt bereikt en dat er geen oproepen verloren gaan. De distributie van oproepen is van groot belang voor bedrijven en organisaties, omdat het bijdraagt aan een vlotte en professionele klantenservice en interne communicatie.