De omnichannel klantreis is een dynamische en naadloze ervaring die een klant doorloopt tijdens zijn interactie met een merk, waarbij verschillende kanalen en touchpoints worden geïntegreerd om een consistente en gepersonaliseerde ervaring te bieden. Het gaat verder dan alleen online en offline kanalen en omvat ook sociale media, mobiele apps, fysieke winkels en klantenservice. Het doel van een omnichannel klantreis is om de klant te betrekken en te verrassen op elk punt van contact, waardoor een diepere band wordt gecreëerd en de kans op herhaalaankopen en loyaliteit wordt vergroot. Het is een holistische benadering van klantgerichtheid die de klant centraal stelt en de merkbeleving versterkt.