Het proces van het effectief omgaan met de ontevredenheid van klanten, waarbij strategieën en tactieken worden toegepast om de negatieve gevoelens en ervaringen van klanten om te zetten in positieve en tevreden resultaten. Dit omvat het luisteren naar de klant, het begrijpen van hun behoeften en zorgen, het bieden van passende oplossingen en het proactief werken aan het opbouwen van een sterke en duurzame relatie met de klant. Het doel van het beheren van ontevredenheid van klanten is om de klanttevredenheid te verhogen en de reputatie van het bedrijf te beschermen, waardoor een loyale en tevreden klantenkring wordt opgebouwd.