Een gestructureerde en doelgerichte aanpak die wordt toegepast om een oproep naar een hoger niveau te tillen, wanneer de initiële pogingen om een probleem op te lossen niet succesvol zijn gebleken. Deze procedure omvat het identificeren van de juiste persoon of afdeling om de oproep door te sturen, het communiceren van de relevante informatie en het opvolgen van de voortgang om ervoor te zorgen dat het probleem adequaat wordt aangepakt. Het doel van de procedure voor escalatie van oproepen is om ervoor te zorgen dat klanten de best mogelijke ondersteuning krijgen en dat hun problemen snel en efficiënt worden opgelost. Het is een essentieel onderdeel van klantenservice en helpt bij het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit bij klanten.